「カスタマーハラスメント」とは？

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客や取引先からの理不尽な要求や言動、暴言などによって、電話応対者に精神的・身体的な負担をかける行為を指します。

＜＜電話業務におけるカスハラの具体的な例＞＞
●一方的に長時間話し続け、電話を切らせない
●用件を終えた後も執拗に何度もかけ直し、業務を妨害する
●「説明になっていない」など、応対者を執拗に責め立てる
●本来の業務範囲を超えるような無理な要求をする

特に電話業務におけるカスハラは、顔が見えない匿名性を盾に、要求や言動がエスカレートしやすい傾向があります。企業と従業員を守り、誰もが安心して働ける環境を維持していくための対策が必要不可欠です。

「カスハラ」と「クレーム」の違い

＜＜カスハラ＞＞
明らかに理不尽な要求や言動によって、従業員に負担を与える行為。従業員のモチベーションが低下し、さらには離職を招くなど、企業にとっても深刻な問題となります。

＜＜クレーム＞＞
商品やサービスなどに対する正当な意見や苦情を顧客が申し立てる行為。企業に改善を求める建設的な意見であり、適切に対応することで顧客満足度の向上につながります。

「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」2025年4月1日から施行

東京都では、顧客等と働くすべての人が対等な立場に立って、お互いに尊重し合う公正で持続可能な社会を目指し、カスタマーハラスメント防止対策を推進する様々な取り組みを進めています。現在、電話相談窓口の設置をはじめとした支援体制が整えられています。

さらに、東京都内中小企業向けの奨励金制度が2025年6月に開始予定です。条例施行日(2025年4月1日)以降に、マニュアルを整備し、実践的なカスハラ防止対策を行った企業を対象に40万円の奨励金が支給されます。

弊社では、電話業務に関連する設備・システムの導入支援を行っておりますので、奨励金制度をご活用の際には、ぜひお気軽にご相談ください。

着信時の電話番号から顧客を瞬時に識別し、顧客名（会社名）や電話番号、応対履歴などの登録情報が画面上に自動で表示されます。

これにより、応対者は顧客への聞き取りの手間を省き、顧客情報を検索する時間を短縮できるため、スムーズな対応が可能となります。
さらに、過去にトラブルがあった顧客の情報を事前に把握することができるため、適切な担当者が迅速に対応できるようになり、カスハラのリスクを低減させることにもつながります。

通話内容を自動的に録音し、後から確認できるようにします。
録音された内容は、問題が発生した際の早期解決に役立ち、「言った」「言わない」のトラブルを回避することができます。

さらに、通話の最初に「この通話は録音させていただいております」という音声アナウンスを行うことで、顧客は不適切な言動を控える意識を持つようになり、カスハラ行為の抑止効果が期待できます。

「〇〇に関するお問い合わせは１、〇〇に関するお問い合わせは２を押してください」といった形で、音声ガイダンスを利用して、着信を用件別に適切な部署・担当者に振り分けすることができます。

問い合わせ内容に応じて適切な担当者につながることで、顧客が求める情報やサービスを迅速に提供することができるだけでなく、カスハラが起こりやすい場面でも、専門知識や対応経験を持った担当者が的確に対応できるようになります。

音声対話型のAIオペレーターが、顧客から電話がかかってきた際に、電話口での会話内容をリアルタイムで解析します。
電話の取次ぎや注文受付など、さまざまな電話業務を代行することが可能です。

問い合わせ内容によってはAIボイスボットのみで対応を完結させることもできるため、従業員は有人対応が必要な案件に専念しやすくなります。

通話内容をAIがリアルタイムで文字起こしし、通話終了後に要約をワンクリックで簡単に生成します。これにより、アフターコールワークの時間を大幅に削減し、業務効率を向上させます。

通話内容はすべて録音されるため、後から内容を振り返る場合には、文字と音声の両方で確認することができ、トラブル発生時には、迅速な情報共有と状況把握に役立ちます。

顧客との会話中に、あらかじめ登録した暴言や侮辱などのNGワードが検出されると、管理者に即座に通知が送信されます。これにより、管理者は状況をすばやく把握し、必要に応じて電話応対を代わるなどの対応を行うことができます。

電話応対者も、一人で抱え込むことなく、いつでもサポートを受けられる体制があるため、安心して電話業務に取り組むことができます。