電話交換機の販売･施工･メンテナンスを主として1964年に創業した当社。以来、ICT（情報通信技術）のプロ集団として、企画提案･販売･施工･保守･メンテナンスを自前でかつワンストップで行い、お客様の課題解決のためにお手伝いしてまいりました。

当社では、仙台本店内にコールセンターを設置し、各支店（福島、郡山、東京、大阪）の外線電話を一元化することで、業務効率化と応対品質の向上を実現。2025年8月にはオペレーター業務改善AIを導入し、電話受付業務のさらなる効率化を図っております。コールセンター化のメリットやAI導入の効果などについて、当社の社員がご紹介いたします。

お客様係･コールセンター　亀井るり

オペレーター業務で非常に役立っているのが、当社のオリジナルソリューション「ココテルインサイドセールス」です。
この仕組みは、コールセンターを設置している企業はもちろん、検討段階の企業でも「電話業務をもっと効率化したい」と考える上で大きな助けになると感じます。

電話受付を一ヶ所に集約する機能があり、全国の拠点にかかってくる電話を“一つの拠点でまとめて受けられる体制”をつくることができます。一般的に、電話対応が各拠点に分散している場合、各拠点の担当者がそれぞれ電話を受けるため、作業が中断され業務が停滞しやすい傾向があります。また、人手不足や事務所不在などで対応が難しい場合があり、結果として対応漏れが起きやすい状況になってしまうこともあると聞きます。

その点、当社では電話の受付窓口を本店に集約したことで、作業効率の向上と応対品質の均一化の両立につながっています。

活用しているシステムの一つとして、着信と同時にお客様情報がPC画面に自動ポップアップ表示される機能があります。

お取引先様の社名やご担当者名、過去のやりとりを即座に確認できるため、誰が対応してもスムーズかつ安定した受け答えができる環境が整っています。

私自身も入社当初、お取引先様の知識がまったくない状態でしたが、このシステムのおかげで安心して会話を進めることができました。自分が直接対応していなかった内容でも、過去の履歴を参照して、「先日ご相談いただいた件ですね」とお伝えすることで、お客様に「当社のことを把握してもらえている」という安心感を抱いていただける点も大きな強みですね。

当社では、テレアポを含むアウトバウンドコールも行っており、お客様の関心度に応じて効率的にお電話できる体制を整えております。

MA(マーケティングオートメーション)の仕組みを活用することで、メールマガジンでの情報発信やWeb上での反応を踏まえながら、よりご興味をお持ちいただいているお客様へ優先的にご連絡できるようになりました。

また、過去の名刺交換や訪問履歴、担当営業とのやりとりなど、これまでのすべてのお客様との接点が一つに集約されているため、それらの情報を踏まえてコール内容を組み立てることができます。お客様の興味や状況を理解した上で、必要な情報に沿ったご案内ができるので、会話もスムーズに進みます。相手の反応や関心度に合わせた的確な提案ができるため、結果として、アポイント獲得やクロージングの成約率の向上にもつながっていると感じています。

2025年8月に新たに導入されたAI機能は、通話内容をリアルタイムで文字起こしし、自動で要約までしてくれる仕組みです。これにより、終話後に内容を整理して営業担当に報告する時間が大幅に短縮され、体感では作業量が半分ほどに軽減されました。要約方法は「トピックス」「概要」「要点一覧」など6種類からあらかじめ設定でき、用途に応じて使い分けています。

以前までは、電話でやりとりした内容を後から確認したい場合には、録音データを何度も聞き直して該当部分を探さなければならず、文字起こしに多くの手間と時間がかかっていました。

しかし、現在は、通話内容が自動で文字起こしされ、テキスト上の任意の箇所をクリックすれば、該当箇所の録音音声が再生できるため、探す手間や聞き返しのストレスが軽減され、確認作業は大幅に効率化されました。

また、通話内容の文字起こしや通話音声データは、外出先の担当者のスマートフォンや、支店の担当者のパソコンでそのまま共有できます。
文字だけでは伝わりにくいお客様の温度感も含めて確認できるので、社内での情報連携のスピードが格段に上がっています。

AI機能を導入したことで、社員からは「共有が早くなった」「伝達ミスが減った」と好評です。お客様からも「対応が早くて丁寧」と言っていただくことが増え、励みになっています。

新たに導入されたAI機能の一つとして、あらかじめ登録したお客様からの質問ワードを通話中に検知し、最適な回答をパソコン画面上にリアルタイムで表示してくれる『カウンタトーク機能』もあり、今後はこちらも活用していくことで、応対品質と応対生産性のさらなる向上が見込めるのではないかと期待しています。

AIと人が連携することで、お客様一人ひとりにより寄り添ったコミュニケーションを実現できる──それが、これからのコールセンターの形だと感じています。