翻訳機能付き字幕表示システムの導入で
外国人宿泊客との円滑＆迅速な意思疎通を実現！

1973（昭和48）年開業の「小松館好風亭」様。日本三景･松島の美しい景観を望む客室や露天風呂、宮城をはじめ、東北の旬の食材をふんだんに使った会席料理などが魅力で、上質かつ非日常なひとときを満喫できるホテルです。

近年はDX化にも鋭意取り組んでおられ、2024年11月には東通（東通インテグレート株式会社）を通して、翻訳機能を備えた字幕表示システム「Cotopat® Screen（コトパットスクリーン）」を導入されました。導入に至る経緯や導入後の効果などについて、副支配人の渡部様、社長室室長の吉澤様、接客主任の小野寺様にお聞きします。

副支配人　渡部 壯夫 氏
社長室室長　吉澤 徳洋 氏
接客 主任　小野寺 陸 氏

2年ほど前まで、当館をご利用になる外国人宿泊客は月に数名程度でした。しかし、国が東北のインバウンドに力を入れ始めたこともあり、2024年は年間で3,000名以上に急増。接客は英語が話せる日本人スタッフや外国人スタッフを中心に行っておりましたが、ご到着が重なる時間帯においては対応に課題も出てきていました。小型の翻訳機を何台か設置して活用していたものの、ホテルの専門用語や観光地などの固有名詞はうまく聞き取ってもらえないことがあり、やりとりに時間がかかってお客様にご迷惑をおかけしてしまうこともありました。

外国人のお客様との円滑なコミュニケーションが喫緊の課題だと感じていた折、東通さんから「Cotopat® Screen」をご紹介いただき、興味を持ちました。社内で2回デモンストレーションを行っていただいたのですが、翻訳の精度や速度が十分に満足のいくものだったことから導入に至りました。東通さんのかゆいところに手が届くような提案はもちろん、ご紹介から2ヶ月、発注から半月というスピーディな納品にも驚かされましたね。

チェックイン時は確認事項や伝達事項が多く、ここできちんと意思疎通を図ることが、快適なご滞在につながります。その大事な場面で「Cotopat® Screen」は大活躍してくれています。英語、中国語、韓国語などが標準設定されていますが、全部で134言語に対応しており、状況に応じてフランス語やスペイン語などの他言語をカスタム設定することが可能。そのため、英語圏以外のお客様にも英語ではなく、母国語で無理なく話していただけるようになり、お互いに伝えたい内容をスムーズに伝えることができるようになりました。

「Cotopat® Screen」の良いところは、従来の翻訳機と違い、話したことが瞬時に表示されるため、自分が伝えたいことがきちんと表現されているかすぐに確認できるところです。また、単語に紐づけて画像を登録･表示することができるのも便利。例えば「布団」、「大浴場」、「キンキ」などは外国の方には伝わりづらいですが、画像も一緒に表示されると、「寝具のことか」「大きなバスルームね」「魚の種類か」とイメージしていただけます。今後、登録する画像を随時増やして、さらにお客様の理解が深まる情報をご提供できるようにしていきたいですね。

スムーズに意思疎通が図れるようになったことで、外国人のお客様にはより充実した旅の1ページを提供できるようになり、スタッフにとっても外国人のお客様をお迎えすることに対する心理的負担が軽減されました。現場スタッフの声をさらに聞きながら、後継機種の「Cotopat® Mobile」（持ち運び可能なタブレット表示モデル）の導入も検討してみたいと思っています。